품질 활동의 역사적 변천 과정 [4차 산업혁명 시대의 품질 전략 ①] > 자유게시판 AMP SYSTEM 에이엠피시스템 FMEA 교육 컨설팅 자동차품질인증

지금까지 기업들은 생존과 미래를 위한 전략으로 품질의 중요성을 강조해왔고, 이를 통해 지속적인 성장을 이끌어 왔다. 그러나 4차 산업혁명 시대는 지금까지와는 전혀 다른 불확실하고 파괴적인 변화의 경영환경이다.

급변하는 소용돌이 속에서 생존과 미래 성장을 위한 품질의 패러다임도 그에 맞춰 변화하지 않으면 안 된다. 이에 본 연재에서는 과거의 품질 활동부터 근대적인 의미의 품질 활동을 시대적 상황에 따라 발전 과정을 살펴보고, 이를 통해 품질 패러다임 변화를 이해하고자 한다. <편집자>

원문 Hye Ran Chong, Sung Hoon Hong, Min Koo Lee, Hyuck Moo Kwon. 2018. Quality Strategy in the Age of the 4th Industrial Revolution by Technological Evolution. Journal of Korean Society for Quality Management. 2018; 46(3):483-496.

4차 산업혁명 시대를 맞이하여 기존 질서에 도전하는 미래 품질요소를 재분석하고 연구할 필요가 있다. [사진=셔터스톡]

전 세계는 4차 산업혁명을 기회로 삼아 자국의 경쟁력을 높여 청년 실업, 고령화, 저출산, 부의 양극화 등 다양한 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다. 특히 기업은 4차 산업혁명 시대를 맞아 차별화되고 경쟁력 있는 새로운 제품을 지속해서 개발하고, 적시에 출시해야 생존하고 성장할 수 있다. 기술적으로 선도 기업이라 할지라도 급변하는 환경변화에 효율적으로 대처하지 못하면 기업의 경쟁력은 약화될 수밖에 없다.

4차 산업혁명 시대는 기술을 이용하여 사이버 세계와 물리적 세계를 연결하는 무한한 융합의 시대로 나아가는 과정이라 할 수 있다. 또한, 4차 산업혁명 시대는 새롭고 다양한 방식으로 기술이 결합하고, 초연결 사회의 복잡성이 커지는 만물인터넷(Internet of Everything, loE) 시대이다. 4차 산업혁명의 성공요소는 사회 전 영역의 연결과 융합을 핵심적인 요소로 정의하고 있다. 이러한 환경에서 중요한 것은 성장과 발전을 뛰어넘어 환경의 변화에 맞추어 진화하는 것이며, 이를 위해서 기업은 미래의 변화를 예상하고 이끌어 나갈 수 있어야 한다.

4차 산업혁명 시대를 맞이하여 다양한 사업모델과 산업 생태계의 변화과정 중에서 기존 질서에 도전하는 미래 품질 요소를 재분석하고 연구할 필요가 있다. 현재 4차 산업혁명 시대의 품질경영은 어떤 방향으로 진화할 것인가에 관한 연구가 활발히 진행되고 있다.

본 연재는 4차 산업혁명이 화두가 된 후 품질 패러다임의 변화를 살펴보고, 기술 진화에 따른 품질 키워드에 초점을 맞추어 앞으로 발전해야 할 품질 전략을 모색하고 사례를 고찰한다.

품질 활동의 역사적 흐름

급변하는 산업생태계의 환경 아래에서 미래 품질 요소는 어떤 방향으로 진화할 것인가를 판단하는 데 도움이 될 수 있도록 시대적 흐름에 따른 품질 활동의 특징을 정리하였다.

품질관리 활동에 대한 개념은 영국의 경제학자 애담 스미스(Adam Smith)의 국부론에서 ‘분업화를 통해 종업원의 1인당 생산량 증가’라고 기술함으로써 시작되었다. 그 후 테일러(F. W. Taylor)는 노동자 개인의 숙련도나 자발적인 노력에 의존했던 과거의 일하는 방식에서 과학적으로 관리하는 생산방식을 제시하였다. 일을 과업 단위로 분류하고 시간 분석, 동작 연구, 인간공학 등을 적용하여 불필요한 동작을 제거하고, 최대로 효율적인 생산방법을 찾아내는 과학적 관리기법을 적용하였다.

이 결과를 바탕으로 과학적 관리기법은 생산성 향상과 작업자들의 급여 증가를 가져온 성과 위주의 혁신적인 방법으로 자리매김하였다. 그러나 노동자의 능력과 자유의지를 무시하고 지시에만 따르고, 최대의 생산만 추구한다는 점에서 비판이 행해지는 부분도 있었다.

Bai et al.(2007)는 근대적 의미의 품질관리는 산업혁명 이후 가내수공업에서 벗어나 공장체제가 도입되면서 시작되었다고 보아야 하며, 품질관리는 산업의 발전과 역사를 같이 한다고 하였다.

품질관리의 변천은 품질통제 단계, 외부 품질보증 단계, 품질경영 단계, 그리고 품질문화 단계로 발전하였다. 품질의 의미는 과거에는 생산자 관점에서 제품의 유용성을 강조하였으나, 현재는 고객의 관점에서 제품이나 서비스의 유용성을 강조하고 있다. 품질 활동의 역사적 변천 과정을 시대별로 요약하면 <표>와 같다.

작업자 품질관리(Operator quality control)

역사적으로 소규모 수공업이 성행하던 19세기 말까지 품질관리의 특징은 개인이 생산자이며 동시에 검사자였다. 19세기 말 소규모 가내수공업 제도에서 제품을 상·중·하로 구분하고, 제품과 서비스의 품질관리에 대한 책임은 전적으로 작업자 개인에게 있었다. 생산품이나 서비스가 고객 요구와 일치되는지에 대한 판단과 품질의 표준은 작업자 개인에 의해 수립되고 결정되었던 것이 이 시대의 가장 큰 특징이라고 할 수 있다.

개인 작업자에 의해 생산된 소량의 완제품은 전적으로 기술자, 장인 개개인에 의해서 품질이 관리되었다. 이러한 중세적 품질관리의 특징은 1920년까지 계속되었고, 산업혁명이라는 과도기를 거쳐 대규모 공장 제도로 전환되면서 그 특징도 달라졌다.

직장 품질관리(Foreman quality control)

소규모 수공업 제도가 공장 제도로 바뀌고, 대량 생산과 공정의 분할, 노동의 분업화로 품질관리에 있어서 새로운 시대가 열리게 되었다.

노동의 분업화로 작업자 수가 늘어나게 되면서 유사한 과업을 수행하는 작업자들을 감독하며, 그들의 작업과 질이 표준과 목표에 일치되는 것을 보증하기 위해 이를 전체적으로 관리하고 품질을 책임지는 감독관 제도가 필요하게 되었다.

일선 감독자(First line supervisor)라고도 하며, 일본의 주임, 미국이나 영국의 포먼(Foreman), 독일의 마이스터(Meister), 프랑스의 미터(Maitre)가 이에 해당한다. 이와 같은 품질관리를 직장 품질관리라고 하고, 1900년대 포드시스템의 출발과 함께 제조공정의 기계화와 대량생산이 본격화되면서 직장이 품질을 책임지게 되었다.

검사 품질관리(Inspection quality control)

제1차 세계대전 전후로 생산 시스템이 점점 다양화되어 공정이 세분됨에 따라 직장이 통제해야 할 작업자의 수도 늘어나게 되었다. 직장이 작업감독과 품질을 동시에 책임지기 어렵게 되었고, 제품의 검사를 담당할 전문적인 검사원이 필요하게 되었다. 검사 품질관리는 불량품을 발견하기 위하여 전문 검사원이 검사와 테스트를 시행하여 품질을 보증하던 시기이다. 회사마다 많은 검사원을 두고 검사 품질관리를 수행하였다.

통계적 품질관리(Statistical quality control)

1930년대 초부터 검사 비용을 줄이기 위해 전수 검사 대신 통계적인 원리를 이용하였다. 1900년대 초기에 영국의 통계학자 피어슨(E. S. Pearson)은 모집단 전체를 조사하지 않고 일부를 추출한 표본에서 그 모집단의 분포상태를 추론하는 추측통계학을 확립하여 오늘날 품질관리의 기초를 형성하였다.

그리고 벨 연구소의 슈하트(W. A. Shewhart) 박사는 1924년경부터 생산 공정에서 일어나는 문제 해결에 관리도라는 새로운 수법을 구상한 통계적 방법의 적용을 시도하였고, 1931년 표본 이론을 기초로 한 '생산제품 품질의 경제적 관리’라는 저서에서 ‘Quality Control’이란 용어를 처음으로 사용하였다.

1928년경 벨 연구소의 닷지(H. F. Dodge)와 로믹(H. G. Romig)이 통계학을 샘플링 검사에 활용하여 샘플링 검사 이론을 발표하였다. 그 후 1941년에 샘플링 검사표(Dodge Romig sampling inspection table)를 완성하여 다양한 품질관리 기법이 등장하기 시작하였다. 통계적 품질관리는 생산현장에서 이용되기 시작하였고, 특히 2차 세계대전 중에 군수품 양산체제에서 본격적으로 활용되어 그 효율성이 입증되었다.

종합적 품질관리(Total quality control)

산업의 발전에 따라 통계적 방법에만 의존하여 품질관리를 하는 것에 한계를 인식하게 되어 1956년에 파이겐바움(A. V. Feigenbaum)이 종합적 품질관리를 제창하였다.

품질에 영향을 주는 제품의 설계 단계부터 원자재 구매, 공정설계, 생산, 출하, 판매 및 사후 서비스까지 전 단계에 걸쳐 품질에 영향을 주는 회사 내 모든 부문의 노력을 종합하여 총체적으로 품질관리를 추진하게 된 것이다. 제품의 생산 과정에서 종업원 하나하나가 결점을 없애기 위해 부단히 노력하면 무결점에 도달할 수 있다는 정신운동으로 무결점(Zero Defect : ZD) 운동이 나왔다.

일본의 경우에는 데밍(W. E. Deming)과 쥬란(J. M. Juran)이 일본을 방문하여 품질관리 및 시장조사 등의 강습회를 통해 품질관리 발전에 주도적 역할을 하였다. 1960년 초 이시카와(Ishkawa Kaoru)에 의해 제창된 품질관리분임조 활동은 같은 부서 내에서 작업의 효율성을 개선하는 모임으로 일본의 품질관리 운동에 크게 이바지하였다. 모든 종업원이 통계적 품질관리를 공부하고 품질관리에 참여하는 'Total Quality Control'을 전사적 품질관리(Company wide quality control, CWQC), 일본적 품질관리라고도 하였다.

종합적 품질경영(Total quality management)

종합적 품질경영은 일본과 비교하면 열세를 보이는 공산품의 국가경쟁력을 높이고 종합적 품질관리의 한계점을 극복하고자 1980년대 후반에 미국의 기업들에 의해 발전된 경영 이념이다. 모든 구성원의 참여로 고객 만족과 조직의 장기적인 성공을 추구하기 위해 품질에 초점을 맞춘 경영 방법이라 하겠다.

종합적 품질경영은 고객 초점, 지속적인 개선, 전원 참여를 기본 개념으로 하는 광범위한 경영철학으로 인정받고 있다. 즉, 종합적 품질경영은 기업이 경쟁 우위를 확보하고 품질 위주의 기업 문화를 창출하기 위하여 최고경영자를 중심으로 조직 구성원의 의식을 개혁하고 고객 위주의 관리시스템으로 기업을 경영하는 새로운 경영 운동이라 할 수 있다. 시간이 지나면서 TQM은 기업문화의 한 부분이 되었고, 점진적으로 품질관리에서 품질경영을 보증하는 쪽으로 전환되었다.

박우현 기자 whpark@ksam.co.kr